エイブルグループは、業界のリーディングカンパニーとして、安心・快適で豊かな『くらし』を提案し、実現することを通じて、社会の発展に貢献する企業を目指しています。
日々の業務においては、お客様等からのご意見やご要望に対して真摯に対応し、常に満足と信頼をいただけるサービスを提供し続けられるよう努めてまいります。
一方で、お客様等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、一部ではございますが、人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等、以下に定義するカスタマーハラスメントの対象となる行為も見受けられます。これらはエイブルグループで働く全ての役員及び職員等（雇用形態に関わらず、契約社員、派遣社員、パート、アルバイト等を含む）（以下「役員及び職員等」という）の尊厳を傷つけ、就業環境の悪化を招く看過できないものと考えております。
カスタマーハラスメントの定義
エイブルグループにおきましては、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、カスタマーハラスメントを次のように定義いたします。
お客様等からのクレーム・言動のうち、その要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、役員及び職員等の就業環境が害されるおそれがあるもの
カスタマーハラスメントの判断基準
お客様等による言動が、カスタマーハラスメントの対象となる行為に該当するかどうかは、主に次の2点から判断いたします。
- 要求内容に妥当性があるか
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か
対象となる行為
<対象行為>
以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。また、これらの行為は役員及び職員等のみならず、その家族等に対するものも含みます。
【お客様等からの要求内容に妥当性を欠く場合の例】
- エイブルグループが提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- エイブルグループが提供する商品・サービスの内容と関係がない場合
- 役員及び職員等に関する解雇等の社内処罰の要求
【要求を実現するための手段・態様等が社会通念上不相当な言動の例】
（要求内容の妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高いもの）
- 暴力行為や身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定などの行為）
- 大きな怒鳴り声をあげる行為や威圧的な言動
- 土下座の要求
- 過度に継続的な（繰り返される）言動、執拗な(しつこい)言動
- 必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
- 要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
- 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入
- 合理的な理由のない長時間の対応、拘束的な行動（不退去、居座り行為、監禁）
- 合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出しの要求
- 役員及び職員等個人への攻撃、要求
- 役員及び職員等を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為
- 役員及び職員等のプライバシーを侵害する行為（個人情報等のSNSはじめインターネット等への投稿、写真、音声、映像の公開）
- 差別的な言動、性的な言動
（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
- 正当な理由のない過度な要求（設備・機器交換、過剰な金銭補償）
- 謝罪の要求（土下座を除く）
カスタマーハラスメントへの対応
エイブルグループは、お客様等との素晴らしい関係性を築き、全ての役員及び職員が安全で、安心して働き、より良いサービスを提供させていただくため、また実際に対応を行う役員及び職員等一人ひとりを守ります。
このためにも、対象となる行為があったとエイブルグループが判断した場合、お客様等への対応をいたしません。
また、悪質と判断した場合には、警察・弁護士等への相談を含め、毅然とした態度で対応いたします。
なお、社内の対応として、対処方法の教育、発生時における対応体制構築、相談窓口の設置及び被害に遭った役員及び職員等のケアを最優先にします。
今後も引き続き、健全な就業環境を確保しつつお客様等へ誠意を持って対応し、より良好な関係を築いていけるよう心掛けてまいります。